• 亚马逊 24小时内的回复呢

  • 发表时间:2018-07-12 18:17 | 秀站网 | 点击数:
  • 星期日新闻晨报记者 顾筝

    主持人:顾筝

    和谐维权,让生活更美好,让制度更合理,让社会更进步。

    在消费的时候,我们常常遇到的问题是:

    我们不知道有什么办法可以更好地让我们规避消费陷阱;当权益受到损害的时候,我们不知道有什么途径可以更好地维护我们的权益;对于法规和规则我们了解得太少;在消费过程中发生了不愉快,我们的情绪根本无法得到关照……

    消费纠纷、矛盾无数。但很多时候,只要一点点作为,就能让事情变得更合理。

    在消费过程中你有不满想要投诉,有疑问想要咨询,有抱怨想要倾诉,都请和我们联系。

    也欢迎专业人士和我们进行讨论,给我们提供建议。

    在消费的过程中,消费者会有一些疑虑。

    如果商家在第一时间给予消费者合理的解释,那么问题就会顺利解决。

    可很多时候,事情并非这么顺利。

    于是,矛盾升级。

    ■消费者彭先生的描述

    2012年2月6日我在亚马逊网站()上订购了一台苹果笔记本电脑MD314。由于风扇声音异常,所以我把电脑带去苹果维修点检测,在检测报告上我看到电脑的购买日期为2011年12月23日。

    由于检测报告上所显示的日期和我实际的购买日期有差距,所以我产生了一些疑问,于是在2月23日拨打了亚马逊网站的客服热线反映问题。我向客服人员说出了自己怀疑卓越进行二次销售的想法,并把检测报告寄给了卓越,希望能够得到退一赔一的处理。但是客服人员说只能进行退货处理,说会在调查之后给我回复。

    之后,我多次拨打了卓越的客服热线,客服人员给我的解释是,苹果公司指出,笔记本电脑在出厂一个月后会自动激活购买日期。我请他给我提供苹果公司的书面说明,工作人员又说苹果公司并没有直接这么说,是他们推论得出的结论。在多次沟通未果之后,我说,算了,我就接受你们退货的处理吧。可是这时卓越又不同意这样的处理方案了。

    为了更多了解情况,我特意前向苹果维修网点及通过拨打苹果公司客服热线咨询技术人员,我询问关于注册激活购买日期的问题。得到的回复是,客户有两种方式激活购买日期,一是开机联网,二是电话激活。至此,我就更不能明白自己所遇到的问题了,也对卓越的回复和处理失望至极。

    ■事件发展

    3月6日,“和谐维权”版主持人致电亚马逊网站客服热线,向客服人员反映了彭先生所遇到的问题。主持人指出,希望卓越相关人员能去调查核实彭先生所反映的问题,之后尽快给予消费者和媒体一个回复。

    之后,主持人并没有得到亚马逊的回复。

    3月13日,主持人再次致电亚马逊网站客服热线,再次向客服人员反映问题。

    客服人员再次留下了主持人的电话,表示会把问题进行深级处理,并指出,会有专门负责的工作人员在24小时内给予回复。

    主持人询问3月6日的投诉为何一直没有得到回复,客服人员查看了处理状态,指出上面显示着“问题正在由专员处理”。

    这一次,主持人依然失望了,客服人员所说的24小时内回复的承诺并没有兑现,截至3月28日,主持人仍然没有收到亚马逊的任何回复。

    ■和谐维权版主持人 顾筝

    我已不是第一次碰到亚马逊网站这样的处理方式了。

    2010年4月11日,“和谐维权”版上刊登了一篇文章《卓越网客服态度很好,但一直不处理问题》

    (注:卓越亚马逊现已更名为亚马逊中国),文中消费者所遇到的问题以及我和当时的亚马逊网站所沟通的情况,和这次遇到的情景,几乎一模一样。

    那次消费者反映问题,客服每次都说24小时内给予回复,但过了多个24小时,消费者依然没有得到回复,而且每一次他得重新描述一遍问题。而在主持人反映问题的时候,客服人员也总是给予承诺——“当天会给回复”,“尽快会给回复”,但承诺永远不兑现。

    主持人当时就在版面上向亚马逊网站提出了疑问:客服为什么会随意地给出得不到兑现的承诺,是客服这边没有记录好问题进行转达,还是有关部门不作为?

    这个疑问一直没有得到亚马逊方面的回复。从2010年4月到2012年3月,时间已过去了近两年,但是在这两年中,看来亚马逊的服务,一直没有得到成长。

    为了了解清楚彭先生所遇到的情况,主持人致电苹果公司客服热线,向技术人员咨询了这个问题。技术人员指出,确实有可能发生彭先生所遇到的情况,因为苹果品牌的某些产品,有三个月的预售期。技术人员指出,如果彭先生有所怀疑,可以前去苹果公司的专业维修点进行检测。

    亚马逊网站本可以好好解释问题,消除消费者的疑虑,但却由于不专业的服务,让问题一再升级。不知道,亚马逊是否会好好反思这样的问题?

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