• “差评”何以能让网店撕破脸送寿衣

  • 发表时间:2018-07-12 17:23 | 秀站网 | 点击数:
  • 因给了店家一个差评,竟然收到一套寿衣。据《武汉晚报》报道,武汉一高校女生近日通过淘宝网购短裙,发现货物与描述不符且客服态度强硬,便给对方一个“差评”,结果对方寄来一套小孩寿衣。淘宝接到投诉后,当天即对卖家进行处罚,直接封闭了店铺。昨天淘宝方面称,“经调查发现,卖家确实存在恶意骚扰行为”,决定屏蔽店铺12天。

    网络世界稀奇古怪的事情本来就不少。这不,因为被人给了个“差评”,便把寿衣而且是小孩的寿衣,快递到对方家中,还不收钱。如此行径要是放在客流如潮的超市,见有人提意见就送寿衣,那结果恐怕就不是消费者崩溃,而是企业短期内面临破产。

    消费者是企业的衣食父母,店家能服务到位,让每个客户都满意,当然是理想状态;做不到那么完美,有个别不满意的,听下意见,以后改进,自然“近悦远来”;差一点的,“唯售是念”,脱手之后,逃之夭夭,再无声响,也属常见套路;现在倒好,货不对路不算,客服态度恶劣不算,得到“差评”,却动用恶俗乃至恶心的手段,恶搞消费者,真乃见所未见。店家如此“调皮”,不要说这次被暂关店铺,倘若屡教不改,恐怕任哪个有点规矩的网购平台,都会将其打入“黑名单”,从此断了其网上生意之路。

    不过,这家网店的恶搞反过来也说明,网上消费者的“差评”确实能让经营不规矩的店家“肉痛”。过去有商人曾经总结出一条十分有效的商场谋略,叫“每个人上一次当,我就可以发大财”。从今天消费者所遭受的实际待遇来看,这条谋略不但没有失效,而且还在不断地“发扬光大”,因为用“一对一”的方式,消费者挨个上当,再多的人也对付不了一个奸商。网络世界素以“匿名”著称,所以商家只要说得好听,消费者见不到真模样,不但容易上当,而且还说不清究竟上了谁的当,那才是比哑巴吃黄连还苦。

    市场要发展,不能没有秩序。消费者在个人经历基础上给出对商家的评价,就是一个检验网上店家服务质量和诚信程度的机制。打个不恰当的比方,过去之所以有些商家能挨个地宰消费者,不怕断了后面的生意,往往因为消费者之间互不通气、彼此之间处于匿名状态,让消费者在信息传播上输给了奸商。而但凡消费者中的狠角色,敢于天天堵着商家的大门索要赔偿,往往最后总还能够得到满足因为没有哪个商家能经受如此持之以恒的“负面广告”,由于这一个不甘心上当的消费者坚持不懈,导致更多消费者不来上当,这是奸猾商家所不能接受的。

    网上交易的评价机制和挂在店铺网页上的“差评”标记,犹如实体店门口天天站着的索赔者,生生把前来的消费者一个个吓跑,网上店家如何不害怕?于是乎,有改正的,有硬顶的,还有这家给人送寿衣的。“送寿衣”说明评价机制达到了其自身的效力边界:在商家与消费者的博弈中,消费者以一己之力已经不足以实现评价机制的预期功能,公共秩序需要公共的力量来加以维护。到这个时候,就像商场出面来调节商铺与消费者的纠纷,开设网上平台的淘宝出面了,因为消费者发帖,影响所及不仅是送寿衣店家的生意,还会损害整个淘宝的信誉。

    如果淘宝的力量还不够,那个网店主真将“起诉淘宝”的言论付诸行动了呢?那只能由更大的公共力量出面,虚拟世界中的博弈还原到真实世界的行动,让实实在在的规则开始实实在在地发挥作用。

    其实何止网上商业,网上世界其他部分的管理都是同样的道理秩序总是不可缺失的,维护规则的机制总是必要的,最后确保机制得以正常运行的机构总是需要的,关键在于各司其职,各尽其责。

    (作者为上海大学社会学系教授)

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